「シリーズ ITお仕事図鑑」第9回は「社外ヘルプデスク」編です。

前回は「社内ヘルプデスク」についてのお話でした。今回は「社外」のお仕事の解説です。「社外ヘルプデスク」とは、自社の製品やサービスを利用しているお客様からの問い合わせに対応する仕事です。お客様からの問い合わせに電話口で対応する、問い合わせ内容をデータベースに登録する、その場で解決できないことがあれば関連部署に連絡して対策を検討するなど、問い合わせの受付から解決までを担当します。

「社内」でも「社外」でも同じ「ヘルプデスク」ですから、求められる能力も似ていますが、一番の違いは「お客様を相手にする」という点です。

社外ヘルプデスクに求められる能力で一番大切なものは「コミュニケーション力」です。お客様の状況や困っていることは何かをしっかりと聞き、原因を探り出すことが求められます。また、お客様と直接やりとりをしますので、会社の顔として接しなければなりません。話し方や対応などによってお客様の会社への評価が決まるといっても過言ではないでしょう。丁寧な言葉遣い、お客様の言葉の的確な確認、親切な対応など、いい印象を持って頂けるようにすることが必要となります。時にはクレーム対応もしなければなりません。クレームへの真摯な対応も求められます。

その次に必要な能力は「製品やサービスの知識」です。担当する製品やサービスに対する質問に対して真摯に対応することが求められます。どんな質問にも対応しなければならないため、製品やサービスの細かい点まで把握している必要があります。

何事もそうですが、経験が重要な要素になります。さまざまな問い合わせに対応するうちに、問題への対応力、接客力、製品やサービスに関する知識なども深まって行きます。

社外ヘルプデスクは、お客様の声を直接聞けるお仕事です。多くのお客様からの声をバックボーンに製品やサービスが抱えている問題を社内に展開し、製品やサービスをより良くして行くための提案を出したり、顧客ニーズを分析するなどの業務を行うこともあります。

IT系の社外ヘルプデスクは、経験や知識を生かしてシステムエンジニア、ネットワークエンジニア、インフラエンジニアなどにキャリアチェンジする道もあります。まずは「社外ヘルプデスク」となって、会社の顔として働いてみてはいかがでしょうか。