「シリーズ ITお仕事図鑑」第8回は「社内ヘルプデスク」編です。

前回は「社内SE」についてのお話でした。今回も「社内」でのお仕事の解説です。
「社内ヘルプデスク」とは、会社内から主に技術的な問い合わせに答える仕事です。例えば「ソフトの使い方がわからない」「プリンタの設定ができない」など、いろいろなトラブルに対応することが主な仕事内容になります。

社内ヘルプデスクに求められる能力で一番大切なものは「コミュニケーション力」です。助けを求めている人から、困っていることは何か、どんな状況なのか、なぜそうなったのかなどの情報を引き出し、そこから解決策を考える必要があるからです。

その次に必要な能力は「トラブルへの対応力」です。いつ、誰が、どんなトラブルで助けを求めてくるかわかりません。いろいろなトラブルに適切に対応する力が求められます。場合によっては、技術的な解決策を示すのではなく、発生している問題を解決する力も求められます。例えば「プリンタの設定ができないので書類の印刷ができない。すぐに印刷したいのに…」といった問い合わせに対して、「急いで印刷したいのですね。プリンタの設定ができているPCにデータをコピーして印刷してはどうですか。同じ部署の方に頼めませんか？」など、困っていることの本質を捉えた対応が必要になります。もちろん「技術力」の裏づけも必要です。

大きい規模の会社では「社内SE」は社内システムの開発や運用、「社内ヘルプデスク」はトラブル対応と、仕事が分担されているケースもありますが、中小規模の会社では「社内SE」も「社内ヘルプデスク」も明確に線引きされていないことがあります。つまり、「社内ヘルプデスク」として採用されてもトラブル対応だけでなく、PCの設定やネットワークの敷設など、ITに関わるいろいろな仕事をしなければならない場合もあります。

「社内ヘルプデスク」のやりがいは、トラブルを解決したことに対して感謝されることです。社員の方々から感謝されながら達成感を味わえる、魅力的な職業といえます。コミュニケーションに自信がある方にはこの仕事が向いているかもしれません。